Près de 200 personnes ont participé à l’édition 2019 du Success Fooday, co-organisée par le pôle de compétitivité Valorial et le magazine Process Alimentaire, à Pacé près de Rennes (35), le 3 décembre dernier. « Success Fooday a démontré tout l’intérêt de placer l’expérience client au centre de la stratégie d’entreprise», souligne Jean-Luc Perrot, directeur de Valorial. Avec cette journée, le pôle Valorial aspire à jouer le rôle d’agitateur d’idées en vue d’apporter des axes de travail pour régénérer la création de valeur.
Une démarche accessible à tous
Mais de quoi parle-t-on ? Hélène Grelier-Decock de KPMG Advisory a donné les clefs de compréhension :« L’expérience client est la somme des émotions ressenties par le consommateur à la suite de toutes les interactions avec une marque, une entreprise, un produit ou un service ». La spécialiste a présenté une étude montrant combien les entreprises intégrant ces notions améliorent leurs performances économiques. « Les grandes entreprises ont préempté ce sujet et en ont fait un outil pivot de leur développement, commente Jean-Luc Perrot. Des entreprises ont ainsi créé des standards et, consciemment ou non, les consommateurs intègrent ce niveau d’exigence ». Dans le monde alimentaire, Nespresso fait figure de modèle. La filiale de Nestlé ne vend pas du café, mais un choix premium de café, adapté à un moment de consommation, avec une jauge définissant l’intensité du café, une histoire autour de son origine et de ses saveurs. Elle fait œuvre de pédagogie sur le modèle de l’œnologie, fournit une machine robuste sans nettoyage et propose sur le plan commercial une formule de livraison par abonnement.
La démarche reste-t-elle pour autant accessible à toutes les tailles d’entreprises ? « On a la faiblesse de penser que oui », répond Jean-Luc Perrot, avant de le démontrer.
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Source:https://www.processalimentaire.com/vie-des-iaa/l-experience-client-clef-de-la-creation-de-valeur
